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储油罐未清洗引起黑河销售嫩江片区油品质量误会时间:2014-07-22     来源:http://www.dx-wjt.com
事件起因 

  6月8日,黑龙江省151煤矿给黑龙江销售黑河分公司嫩江片区经理姚瑜明打来电话反映:前一天星火加油站向该矿配送了10吨-35号柴油,十几台大型机动车加完油后,发生油路堵塞导致“趴窝”。他们怀疑油品质量有问题,要求退货,并提出今后要选择另外的油品经营单位进货。 

  第一反应 

  片区经理姚瑜明接到电话,深感事态严重,当即回复道:“首先向你们道歉,矿上生产受到影响。我们会马上联系嫩江油库,第一时间共同前往矿里进行处理,大约两个小时就能赶到。” 

  向上级部门汇报后,姚瑜明与油库负责人也很快形成共识:作为多年老客户的151煤矿,年用油量1000多吨,现在又正值煤炭生产大忙季节,不可能空穴来风提出质量问题,必须认真对待,尽快把问题搞清。否则,不仅可能造成供需方的质量纠纷,而且会直接影响到企业的信誉。 

  分析原因 

  在赶往煤矿的路上,嫩江片区与嫩江油库负责人快速认真分析问题原因:受到客户怀疑的这批油品,是星火加油站从嫩江油库出库后直接配送到151煤矿的。而去年入冬以来,许多用户对-35号柴油质量反映一直很好,从没发生过类似151煤矿反映的问题。根据多年积累的经验推断,151煤矿是用油直供大户,很可能是自备的储油罐多年未按要求进行定期清洗,在卸完油后未按规定时间进行稳油便急于给车加油,导致罐底杂质混入油中,堵塞车辆油路。 

  澄清真相 

  两小时后,嫩江片区与嫩江油库的负责人、油品检验人员、维修工如约来到151煤矿。通过面对面沟通,煤矿领导和油罐管理人员首先赞同储罐长期未清洗的推断,并且配合嫩江油库油品检验人员将该罐中的油品抽出,彻底清洗掉罐底的大量泥浆状沉淀物,然后再将抽出的油品重新装入罐中。如此,再给清空油箱的车辆加油,启动后一切正常。 

  而煤矿油罐管理人员也当面证实,煤矿当天生产非常忙,许多大型运煤车排队在矿里的储油罐旁等待加油。当新进来的一车油刚卸完,没来得及按规定时间稳油,便立即给车辆加油,导致“质量”问题发生。 

  查明真相并解决问题,使在场的151煤矿领导和油罐管理人员不但彻底消除了误会,还学习了正确的油品使用知识,进一步提升了对嫩江片区的信任感。 

  举一反三 

  结合消除151煤矿油品质量误会这一案例,嫩江片区组织所属加油站经理、质检等有关人员进行了举一反三的“质量安全经验分享”活动,要求今后在为大客户和直供用户直供油品过程中,特别要向直供用户宣传好油品管理和使用知识,督促帮助用户定期清洗自备油罐。 

  采访手记 

  通过对151煤矿油品质量误会的化解,我们应该进一步感悟到诚信经营、优质服务的重要性。我们要换位思考,要从客户体验的视角来考量自己的服务是否真正到位。 

  怎样使消费者充分信任中国石油的品牌?加油站作为窗口,不能仅仅在企业内部环节做好油品质量计量工作,而且应重视油品售出之后的延伸环节,尤其是客户的消费感受。不仅要进好油、卖好油,做好站内服务,而且要认真做好站外的延伸管理和延伸服务,要建立有效的客户投诉、咨询快速回馈处理机制,要开展向客户宣传油品使用、储存、管理知识等延伸服务活动,要坚持走访客户,做好售后服务,积极主动地帮助客户解决常见用油问题,减少或避免客户由此产生对油品质量的疑问或误会。 
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